（發(fā)布稿）
第一章 總 則
第一條 為了規(guī)范證券基金期貨市場經(jīng)營機構投資者投訴處理工作，維護投資者合法權益，根據(jù)《證券法》《證券投資基金法》《期貨交易管理條例》《證券公司監(jiān)督管理條例》等法律、行政法規(guī)及《國務院辦公廳關于進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》（國辦發(fā)〔2013〕110號）的相關要求，參照《關于“12386”中國證監(jiān)會服務熱線運行有關事項的公告》（證監(jiān)會公告〔2018〕32號），制定本指引。
第二條 本指引所稱投訴，是指投資者在購買證券基金期貨產(chǎn)品或者接受相關服務時，與證券經(jīng)營機構、公開募集證券投資基金管理人、期貨經(jīng)營機構以及上述機構子公司、證券投資咨詢公司、證券投資基金托管人、公開募集證券投資基金銷售機構等證券基金期貨經(jīng)營機構（以下統(tǒng)稱經(jīng)營機構）及其從業(yè)人員發(fā)生民事糾紛，要求解決糾紛的行為。
第三條 投資者投訴處理工作應當堅持依法、公平、公正、便民的原則，切實維護投資者的合法權益。
投訴爭議雙方提供的材料應客觀真實，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
第四條 經(jīng)營機構承擔投資者投訴處理首要責任，負責處理投資者對本機構及從業(yè)人員提起的投訴，與投資者平等協(xié)商解決爭議。
第五條 經(jīng)營機構總部應當加強對分支機構投資者投訴處理工作的管理、指導、協(xié)調和支持分支機構妥善處理各類投訴。
第六條 經(jīng)營機構應當積極開展投資者教育，倡導培育成熟的投資文化，引導投資者理性維護自身合法權益。
第七條 中國證券業(yè)協(xié)會、中國期貨業(yè)協(xié)會、中國證券投資基金業(yè)協(xié)會（以下簡稱行業(yè)協(xié)會）在中國證券監(jiān)督管理委員會（以下簡稱證監(jiān)會）的指導下，發(fā)揮行業(yè)自律功能，協(xié)調和督促經(jīng)營機構妥善處理投資者投訴。
第二章 投訴的受理
第八條 投資者向經(jīng)營機構提出投訴，可以采取在線投訴、信函、電話、傳真、電子郵件或面談等方式。投訴主體為自然人的，原則上應當由投資者本人提出。若投訴主體為機構的，應當由法定代表人或其代理人提出投訴。
投資者采取面談方式提出投訴的，應當在經(jīng)營機構指定的接待場所提出，多名投訴人采取面談方式提出共同投訴的，應當推選代表，代表人數(shù)不超過5名。
第九條 經(jīng)營機構可以要求投資者提供以下材料或者信息：
（一）投訴人的基本情況，包括：自然人的姓名、有效身份證明文件及號碼、聯(lián)系方式；機構名稱、住所、統(tǒng)一社會信用代碼，法定代表人的姓名、有效身份證明文件及號碼、聯(lián)系方式，代理人的姓名、有效身份證明文件及號碼、聯(lián)系方式；
（二）被投訴人的基本情況，包括：被投訴的經(jīng)營機構名稱及其所在地區(qū)；被投訴的證券基金期貨從業(yè)人員的相關情況以及其所屬經(jīng)營機構名稱；
（三）投訴請求、主要事實和理由。
第十條 投資者可以委托他人代為提出投訴，經(jīng)營機構可以要求代理人提供有效身份證明文件及號碼、聯(lián)系方式、代理關系證明等授權委托材料以及本指引第九條規(guī)定的相關信息。
第十一條 經(jīng)營機構應當建立投資者投訴臺賬，對接收到的投訴事項進行登記。逐項記錄投資者投訴的基本情況，包括但不限于投訴時間、投訴人基本情況、投訴對象、投訴請求、主要事實和理由。
第十二條 經(jīng)營機構應當在接收投資者投訴3日內，作出是否受理的決定。對于投訴事項清晰和投訴訴求明確且滿足第九條要求的投訴，經(jīng)營機構應當予以受理。
第十三條 經(jīng)營機構接收的投訴，具有下列情形之一的，不予受理：
（一）投資者非該經(jīng)營機構客戶的；
（二）代理人未取得投資者委托授權的；
（三）投資者就同一事實和理由重復向經(jīng)營機構進行投訴，經(jīng)營機構已受理或已經(jīng)做出處理意見的，但投訴人補充證明材料的除外；
（四）投訴相關爭議已進入調解、仲裁、訴訟等程序，或已通過上述程序處理的；
（五）違反社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的；
（六）其他不予受理的情形。
第十四條 經(jīng)營機構做出不予受理決定的，應當采取電子郵件、短信、信函或電話等方式向投訴人進行通知，并說明不予受理的理由。
第三章 投訴的處理
第十五條 經(jīng)營機構對受理的投訴應當及時組織調查核實，根據(jù)投訴請求的不同情形，分別作出下列處理：
（一）認為投訴人投訴事項屬于法律法規(guī)等規(guī)定以及合同約定本機構應履行而未履行的，應當依法依約履行義務。如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營機構發(fā)行或銷售的證券基金期貨產(chǎn)品或服務與法規(guī)規(guī)章等規(guī)定或合同約定不符的，應立即采取措施予以補救或糾正。確因經(jīng)營機構履行義務不到位等原因給投資者造成損失的，應根據(jù)有關法律規(guī)定或合同約定向投資者進行賠償或補償；
（二）認為投訴人投訴事項不屬于法律法規(guī)等規(guī)定以及合同約定本機構應履行而未履行的，或經(jīng)營機構自查確無事實依據(jù)的，應做好解釋工作；
（三）法律法規(guī)等未明確規(guī)定或者合同未明確約定的，應當按照公平合理的原則與投訴人協(xié)商。
經(jīng)營機構在投訴處理中應當就糾紛爭議積極與投資者協(xié)商，促成糾紛爭議的有效解決。
第十六條 經(jīng)營機構受理的投訴，應當自收到投訴之日起20日內作出處理決定。情況復雜的，可以延長處理期限，但延長期限不得超過20日，并告知投訴人延長期限及理由。
第十七條 經(jīng)營機構應在處理決定作出后，采取電子郵件、短信、信函或電話等方式，告知投資者投訴的核實情況、做出處理決定的依據(jù)及理由，以及投訴人可以采取調解、仲裁、訴訟等救濟途徑。
第十八條 經(jīng)營機構與投資者就投訴爭議未達成和解的，雙方當事人可以向行業(yè)協(xié)會、投資者保護機構以及其他有調解職能的組織申請調解。
調解不成的，雙方當事人可以向人民法院提起訴訟或者依照協(xié)議約定向仲裁機構申請仲裁。
第十九條 投資者投訴處置結束后，經(jīng)營機構應當將處置結果登記在投資者投訴臺賬中。
第二十條 對于投資者提出的合理建議，經(jīng)營機構應定期歸納整理后轉交本機構相關部門，改進機構內部管理。
第二十一條 經(jīng)營機構接到“12386”中國證監(jiān)會服務熱線（以下簡稱12386熱線）轉辦的事項，參照本指引處理，證監(jiān)會另有規(guī)定的，從其規(guī)定。行業(yè)協(xié)會等轉辦的投訴事項，依照本指引處理。
第四章 12386熱線轉辦投訴處理
第二十二條 經(jīng)營機構處理完畢12386熱線轉辦的投訴事項后，應當在熱線業(yè)務系統(tǒng)中錄入投訴處理過程、相關證明材料和答復口徑。投訴處理相關材料應當具備與投資者的溝通時間、溝通過程概要、爭議焦點、分歧原因、處理結果等，答復口徑應當言簡意賅，清晰說明溝通情況以及是否和解等處理結果。
涉及疑難復雜事項，經(jīng)營機構在處理期限內無法辦結的，應當在處理期限屆滿前，通過熱線業(yè)務系統(tǒng)提出延期申請并注明原因。
第二十三條 12386熱線對經(jīng)營機構反饋的投訴處理相關材料進行要件審核，符合條件的答復投資者，不符合條件的，予以退回，要求經(jīng)營機構修改補充。12386熱線的審核時間不包含在經(jīng)營機構處理期限內。
第二十四條 投訴處理過程中，出現(xiàn)第十三條前兩款以及下列情形的，經(jīng)營機構可以將投訴退回，并在熱線業(yè)務系統(tǒng)中錄入退回理由和答復口徑。
（一）投訴事項在12386熱線接收時已進入訴訟、仲裁、調解等程序，或已通過上述程序處理的；
（二）投訴事項已由12386熱線處理，投資者再次向12386熱線提出的；
（三）其他應當退回處理的情形。
經(jīng)12386熱線審核，認為退回理由不成立的，經(jīng)營機構應當繼續(xù)處理。12386熱線審核時間不包含在經(jīng)營機構處理期限內。
第二十五條 經(jīng)營機構應當及時登錄熱線業(yè)務系統(tǒng)查閱處理工單、錄入訴求處理信息、查看公告、填寫更新聯(lián)系人等，確保填寫的信息真實準確、完整規(guī)范。
第五章 投訴處理工作制度
第二十六條 經(jīng)營機構應當根據(jù)本指引要求，建立健全投資者投訴處理工作制度，明確投訴處理流程、責任分工、處理時限等要求。
第二十七條 經(jīng)營機構應當保障投訴渠道暢通。在營業(yè)網(wǎng)點、官方網(wǎng)站等多種渠道展示投訴處理流程，公布接收投訴的電話、郵箱、通訊地址等信息。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接，與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
第二十八條 經(jīng)營機構應當明確分管投訴處理的高級管理人員，設立或指定投訴處理部門，負責指導、協(xié)調、處理投資者投訴事項。分管投訴處理的高級管理人員、投訴處理部門及工作人員應報行業(yè)協(xié)會備案。
第二十九條 投訴處理工作人員應熟悉公司業(yè)務，通曉相關法律法規(guī)，具有勝任投訴處理工作的專業(yè)知識和技能，依法、公平、友善對待投資者。
經(jīng)營機構應當建立健全投訴處理培訓機制，定期對投訴處理相關人員進行培訓，切實提高服務意識和服務水平，鼓勵參加證監(jiān)會及其系統(tǒng)單位舉辦的相關培訓。
第三十條 經(jīng)營機構應當建立投訴處理工作檔案管理制度，建設投訴處理數(shù)據(jù)庫。投訴登記記錄、處理意見等資料應當存檔備查。相關檔案資料保存期限不得少于10年。
第三十一條 經(jīng)營機構應當完善內部信息管理機制，防止在訴求處理過程中泄露投資者資料、商業(yè)秘密等信息，或者被不當利用。
第三十二條 經(jīng)營機構應當建立投訴處理責任追究機制，對投訴處理不力的部門或人員根據(jù)情況追究相關責任。
第三十三條 經(jīng)營機構應當每年對本機構的投訴處理工作進行自查總結，定期分析研究投資者投訴集中問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，從本機構運營機制、操作流程、管理制度等方面予以重點改進。
第三十四條 經(jīng)營機構應建立投訴突發(fā)事件的應急處置機制，制定清晰可行的應對措施，做好重大及群體性投訴事件的預防、應急處理工作。
第三十五條 經(jīng)營機構接到同類投訴集中的，或者投訴事項重大，涉及較多投資者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應當及時向行業(yè)協(xié)會及監(jiān)管部門報告。
第六章 自律管理
第三十六條 行業(yè)協(xié)會根據(jù)本指引對經(jīng)營機構的投訴處理情況進行非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查，經(jīng)營機構應予以配合。檢查發(fā)現(xiàn)存在問題或者不足的，經(jīng)營機構應當及時采取有效措施予以糾正、整改。
第三十七條 經(jīng)營機構及相關責任人員違反本指引的，行業(yè)協(xié)會視情況對經(jīng)營機構或相關責任人員采取自律管理措施或紀律處分。涉嫌違反法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定的，移交證監(jiān)會等有關監(jiān)管部門處理。
第七章 附則
第三十八條 本指引所稱“日”為“交易日”；所稱“內”、“屆滿”包括本數(shù)。
第三十九條 本指引由行業(yè)協(xié)會負責解釋、修訂，自發(fā)布之日起施行。
